Importancia de la selección de un laboratorio acreditado

Luis Fernando Fuentes

Ecosistemas Proyectos Ambientales S. A.

Existe una gran variedad de Laboratorios dentro del mercado nacional que ofrecen servicios de análisis en distintas ramas o categorías como pueden ser: análisis biológicos, fisicoquímicos, calibraciones, industriales, etc,; cada uno de ellos ofrece resultados que deberían ser confiables, pues el producto final es un resultado del cual va a depender una decisión importante, como por ejemplo la vida de una persona, el éxito de una negociación, toma de decisiones económicas, incluso hasta consecuencias legales. Por supuesto, cada laboratorio va a persuadir al cliente que su resultado es el correcto. Pero, ¿cómo determinar el grado de confiabilidad del resultado arrojado?

A partir de esta pregunta es importante considerar varios factores para la correcta selección del laboratorio en el cual el cliente depositará su confianza, teniendo la certeza y la tranquilidad que el resultado que recibirá será correcto, confiable y sobre todo que tendrá un respaldo. Entre los puntos más importantes se encuentran los siguientes:

Personal competente
Instalaciones adecuadas
Metodología y equipos apropiados
Control de Calidad y su aseguramiento
Servicio al cliente

Todo laboratorio debe contar con personal competente y que posea suficiente experiencia para la realización de los análisis que ejecuta. El recurso humano es uno de los pilares que sustentan a toda organización y el éxito del servicio que ofrece va a depender en gran proporción de las personas que realizan el trabajo y su compromiso con lo que realizan. Si se cuenta con personal bien entrenado, capacitado y comprometido en lo que hace, va a ser más sencillo que las organizaciones cumplan con sus objetivos. La competencia del personal va a depender tanto de su formación teórica y técnica, formación adquirida ya sea por estudios académicos recibidos o bien por la experiencia adquirida por la práctica diaria en su lugar de trabajo a través de los años.

Todo laboratorio que pretenda prestar un servicio de calidad debe contar con las instalaciones adecuadas para el desempeño de los análisis que se realizan. Esto abarca instalaciones físicas así como también todo lo relacionado a la salud y seguridad ocupacional donde ya se incluyen condiciones ambientales, ergonómicas, de seguridad, ubicación, entre otras.

Los métodos utilizados por todo laboratorio deben ser los apropiados para cumplir con las expectativas de los clientes. Dentro de estos pueden estar los normalizados, no normalizados y desarrollados por el propio laboratorio y sea cual fuere el que se utilice debe estar sustentado con pruebas que garanticen su buen desempeño. Los equipos que se utilicen para llevar a cabo los métodos deben de controlarse periódicamente realizando los respectivos mantenimientos preventivos que correspondan, así como también realizando verificaciones y calibraciones que permitan visualizar fácilmente el buen funcionamiento de los mismos.

El aseguramiento de calidad es una de las partes más importantes que deben tomarse en cuenta cuando se presentan resultados para un cliente. Si bien es cierto que el cliente normalmente no solicitará en su informe el control de calidad que se utilizó para su análisis, dentro del laboratorio si se cuenta con un registro que archiva todo control de calidad que se llevó a cabo en los ensayos. Asegurar un resultado es un factor que requiere mucha inversión tanto monetaria como de factor tiempo, sin embargo, el mismo se ve recompensado, sabiendo que el resultado final está revestido de certeza, confiabilidad y que se cuenta con un respaldo del trabajo realizado.

Un buen servicio al cliente es la carta de presentación de toda organización, lo cual va tener como resultado, en primera instancia, la fidelidad de los clientes y que además, se va ver reflejado en el prestigio adquirido por toda organización a lo largo de su trayectoria dentro del mercado. Todo cliente, en cualquier ámbito, valora muchísimo el servicio al cliente, se identifica con la organización desde el inicio, e inclusive aún después de recibido el producto final, en este caso sus resultados, lo cual lo incentivará a acudir nuevamente o no al laboratorio. El servicio al cliente va más allá de la simple satisfacción de los resultados obtenidos por parte de un cliente, la misma se traduce en una posible recomendación positiva o negativa del cliente anterior para con otros posibles clientes. Por lo que el servicio al cliente es una pieza clave para el éxito de la organización, la cual debe ser cuidada y cultivada.

Ahora bien, ¿cómo saber quien cumple con todos estos requisitos? ¿Todos los laboratorios mantienen controles en estos aspectos? ¿Quién garantiza que un laboratorio es confiable? Para determinar la capacidad y competencia técnica de un laboratorio existe un proceso llamado “acreditación de laboratorios”, el cual consiste en que una tercera parte (organismo de evaluación de la conformidad) llega al laboratorio a realizar una evaluación minuciosa de todos los factores mencionados anteriormente para velar por el cumplimiento de los mismos, tomando como guía una norma internacional de calidad que puede ser, según sea el caso, la ISO/IEC 17025 para laboratorios de ensayo o calibración o ISO 15189 para laboratorios clínicos. En esta evaluación se corrobora que un laboratorio mantenga un sistema de gestión de calidad comprobable y que funcione adecuadamente por lo que al final se puede decir que sus resultados son confiables, pues se realizan siguiendo normas que garantizan el adecuado uso de métodos, equipos, instalaciones, etc. por personal competente. La acreditación de un laboratorio le da validez a sus resultados, no solamente a nivel nacional sino también en el resto del mundo, pues los organismos de evaluación generalmente se encuentran reconocidos por entes internacionales. Adicionalmente, los organismos de evaluación de la conformidad no se quedan solamente con llegar a evaluar al laboratorio y otorgarle la acreditación por una sola vez, sino que le dan un seguimiento periódico a la acreditación, realizando evaluaciones constantes y manteniendo comunicación con los laboratorios acreditados para dar aviso de cualquier cambio que se pueda dar en los procedimientos ya sea por parte del laboratorio acreditado o por parte del ente acreditador. Esto asegura aun más que los sistemas de calidad se mantengan vivos y con la mejora continua como fin primordial.

Es importante señalar que existe diferencia entre una certificación ISO 9000 y la acreditación, pues en la primera se evalúa el sistema de administración de la calidad en los productos o servicios que se ofrecen, no así la competencia técnica que solamente se califica mediante una acreditación. Cuando una organización se certifica ISO 9000 se asegura que trabaja bajo normas de calidad, lo cual no significa que sus resultados sean confiables, confiabilidad que sí se obtiene con una acreditación porque la misma evalúa la competencia técnica para cada método, pues son estos los que se acreditan y no a la organización. Es así como un laboratorio puede realizar cien ensayos y estar acreditado solamente en uno y no tener certificación ISO 9000, por lo que puede decirse que solo para ese ensayo sus resultados son consecuencia de un sistema de calidad que garantiza su confiabilidad. La acreditación de laboratorios garantiza también el cumplimiento de los sistemas de calidad que se cubren en la certificación ISO 9000.

En base a lo anterior, se puede decir que es muy fácil para un cliente determinar quién le puede dar resultados certeros y confiables, pues bastará con verificar el sistema de calidad que se maneja en el laboratorio y si las pruebas que está solicitando se encuentran acreditadas. Es bastante sencillo consultarlo en los organismos de evaluación de cada país, quienes mantienen un registro de todos los laboratorios que se encuentran acreditados bajo una norma y cuáles son los ensayos de su alcance. De igual manera cuando se acude a un laboratorio se le puede preguntar si lo que se está buscando es un ensayo acreditado, lo cual le asegurará al cliente que obtendrá un dato en el cual puede confiar.

Pero, ¿qué beneficios trae para el cliente además de obtener resultados confiables? Esto obviamente es lo más importante, pues hay otros aspectos a tomar en cuenta como lo son la reducción de riesgos, ya que al obtener un resultado erróneo puede ocasionar graves consecuencias económicas en un proceso o venta de productos defectuosos, lo que más tarde se traduce en pérdida de confianza de los clientes y en consecuencia mayor inversión pues se deberán repetir las pruebas o elaborar nuevamente los productos que salieron mal; por otro lado, un resultado erróneo puede repercutir gravemente en los casos de la salud humana, pues si se entrega un dato equivocado en un análisis se puede dar un mal diagnostico médico, el cual puede repercutir gravemente en los pacientes y ocasionarles daños físicos y emocionales.

Como se mencionó en el párrafo anterior, la repetición de pruebas es una consecuencia que puede acarrear la obtención de un resultado erróneo, pues además del factor económico también se pierde tiempo. Esto sin tomar en consideración que se pueden perder negocios o clientes por haber realizado mal el trabajo en el lugar equivocado. Por eso es muy importante hacerlo todo bien desde el inicio, lo cual a la larga solamente trae beneficios para quien utiliza los servicios de un laboratorio acreditado.

Otro beneficio a destacar para el cliente que acude a laboratorios acreditados, es que los resultados que están presentando tienen validez internacional y si se trata de productos de exportación, ya no será necesario que realice nuevamente los análisis en algún otro laboratorio o realice algún trámite administrativo para la aceptación de los análisis en el otro país, ya que los mismos fueron realizados por un laboratorio acreditado.

Un último aspecto a considerar es el económico, el cual no debería ser un factor determinante al momento de elegir un laboratorio, pues la importancia de conocer por qué es mejor acudir a un laboratorio acreditado radica principalmente en que la inversión que se haga va a dar mejores resultados y estar respaldados por un laboratorio competente. Debe pensarse más en obtener un resultado certero, confiable y con respaldo que obtener un resultado erróneo donde las consecuencias aparte de pérdidas económicas pueden ser no solo graves sino, en muchos casos, legalmente perjudiciales.

En conclusión, la selección de un laboratorio con análisis acreditados garantiza resultados confiables con los cuales el cliente puede tener la tranquilidad de que ha invertido de manera correcta y que seguramente le serán de mucha utilidad para los fines por los cuales los ha requerido.

Este artículo fue publicado en la revista de RELABSA